Каждая четвертая компания готова передать контроль за сотрудниками искусственному интеллекту
Искусственный интеллект все чаще используют не только для общения с клиентами, но и для контроля работы сотрудников. По данным исследования сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб», предприниматели видят в таких инструментах способ снизить количество ошибок, контролировать соблюдение стандартов и лучше понимать, что происходит внутри отдела продаж. В опросе приняли участие 1370 предпринимателей из крупных городов России.
Несмотря на активное обсуждение искусственного интеллекта, массового внедрения таких решений пока не произошло. Лишь 8% опрошенных уже активно используют ИИ-сервисы в работе с клиентами. Еще 52% находятся на этапе тестирования отдельных функций — от расшифровки звонков до автоматического анализа разговоров.
При этом предприниматели все чаще рассматривают ИИ не как замену сотрудникам, а как инструмент контроля и анализа. По данным исследования, 22% респондентов считают, что такие системы помогают контролировать соблюдение стандартов работы, а еще четверть отмечают, что ИИ позволяет объективнее оценивать качество коммуникаций с клиентами. Кроме того, 20% опрошенных уверены, что ИИ-аналитика помогает выявлять слабые места в воронке продаж и лучше понимать потребности клиентов.
Почему бизнесу недостаточно ручного контроля
Контроль качества работы сотрудников остается одной из самых трудоемких задач для руководителей. Особенно это касается отделов продаж и клиентского сервиса, где ежедневно проходят десятки или сотни коммуникаций.
«Многим компаниям внедрение ИИ-технологий кажется слишком дорогим и сложным. На самом деле важно оценивать не только первоначальные затраты, но и эффект, который технология потом даст бизнесу. Главный результат внедрения ИИ — увеличение продаж в среднем на 30–50%. Представление о сложности внедрения тоже постепенно теряет актуальность. Подключение проходит “под ключ” — специалисты настраивают интеграции, калибруют систему, создают чек-листы и дашборды. В дальнейшем поддержка платформы дорабатывает систему под конкретные задачи бизнеса и его специфику», — сказал CEO сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб» Алексей Авдеев.
По словам экспертов, интерес компаний к подобным решениям во многом связан с невозможностью вручную контролировать весь объем коммуникаций. В крупных отделах продаж руководители обычно проверяют лишь небольшую часть звонков и переписок, тогда как ИИ способен анализировать весь массив данных автоматически.
Сотрудники под цифровым наблюдением
Одновременно с ростом интереса к ИИ-инструментам возникает и другая тенденция: бизнес все чаще готов делегировать технологиям оценку качества работы сотрудников.
Исследование показывает, что предприниматели уже видят практическую пользу от таких решений. Более половины респондентов (52%) считают, что ИИ помогает автоматизировать рутинные задачи и снижает нагрузку на персонал. Еще 25% отмечают сокращение числа ошибок в коммуникациях. При этом отношение к технологии остается неоднозначным. Более четверти предпринимателей (27%) считают ИИ-решения недостаточно зрелыми для бизнеса, а каждый четвертый указывает на ошибки нейросетей. Еще 22% опасаются за сохранность данных клиентов.
Кроме того, многие сомневаются, что искусственный интеллект способен полноценно заменить человека в общении. Так, 57% респондентов уверены, что ИИ плохо справляется с эмоциональным контекстом, а 62% считают, что пользователи легко распознают ИИ-ассистентов по шаблонным ответам.
«Мнение о незрелости ИИ-решений тоже не совсем соответствует действительности. Технология развивается очень быстро, а качество работы конкретной системы во многом зависит от данных, на которых она обучается. В продажах особенно важно использовать реальные сценарии общения и регулярно обновлять базу знаний ассистента. При этом важно понимать: ИИ не должен заменять человека — он должен усиливать и упрощать его работу. Обычно менеджеру нужно проделать много рутинной работы перед каждым контактом: изучить компанию клиента, посмотреть последние новости, подготовить релевантное сообщение. На это часто не хватает времени. Автоматизация позволяет сократить время на рутинные задачи. При этом в вопросах, требующих индивидуального подхода, оценки ситуации и принятия решений, ключевая роль остается за человеком», — дополняет эксперт.
Несмотря на существующие опасения, большинство предпринимателей не отвергают новые технологии. Только 27% участников исследования заявили, что не рассматривают возможность внедрения ИИ в своей компании.