«Свой Банк» перешел на единую омниканальную платформу CraftTalk для клиентских коммуникаций
АО «Свой Банк» завершает внедрение комплексной цифровой платформы для автоматизации онлайн-коммуникаций с клиентами. Технологическим партнером проекта выступила российская компания CraftTalk, разработчик ИИ-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, участник Фонда «Сколково». Об этом CNews сообщили представители CraftTalk.
«Свой Банк» — российский банк, ориентирующийся на онлайн-обслуживание частных и корпоративных клиентов. Розничная клиентская база «Свой Банк» превысила 820 тыс. человек. По итогам первого полугодия 2025 г. активы банка выросли на 20,5%.
Платформа CraftTalk в «Свой Банк» автоматизирует обслуживание частных и корпоративных клиентов. С платформой работает собственный контакт-центр банка, насчитывающий более 50 сотрудников. В едином окне платформа CraftTalk позволяет видеть всю историю общения с конкретным клиентом, а также обрабатывать запросы в любом из удобных клиенту банка каналов: чат на сайте, электронная почта, запросы из социальной сети «ВКонтакте», включая работу с комментариями.
Платформа включает ИИ-ассистентов на основе генеративного ИИ, которые способны обрабатывать до 85% типовых обращений в автоматическом режиме, функционируя 24/7. Встроенная база знаний и преднастроенные сценарии обеспечивают синергию ботов и людей: ИИ-суфлер подсказывает оператору готовые ответы прямо в едином рабочем окне (АРМ), что ускоряет поиск информации в два раза и снижает стоимость обработки одного обращения до трех раз.
Отдельный канал выделен для регистрации голосовых сообщений — через платформу проходят звонки, которые также регистрируются в системе. Уже выполнена интеграция с телефонией, чтобы оператор мог принимать звонки с выводом уведомления о звонке и заполнения карточки обращения в CRM-системе.
В рамках миграции на CraftTalk был осуществлен перенос истории обращений клиентов банка за три года, настроены стандартные сценарии обработки обращений. Решение интегрировано с CRM-системой банка, а также с телефонией. Это позволяет операторам работать в едином окне, обрабатывая как текстовые, так и голосовые обращения.
«Омниканальность стала ключевым фактором при выборе решения: возможность отрабатывать все каналы в одном интерфейсе, включая социальные сети и работу с комментариями «ВКонтакте» повышает уровень коммуникации с нашими клиентами. Кроме того, ИИ-ассистенты позволяют оставаться на связи по актуальным вопросам 24/7, разгружая операторов от рутины и помогая быстро подготовить проект ответа для оператора с учетом истории диалога. Мы видим, что обновление коммуникационной платформы позволяет нам выйти на новый уровень клиентского сервиса», — отметила Елизавета Елисова, руководитель управления клиентской поддержки АО «Свой Банк».
«Мы благодарны коллегам из «Своего Банка» за доверие и выбор. Для нас важно отрабатывать бизнес-задачи Заказчика, оперативно встраиваясь в привычные ему процессы. Важно, что миграция и переход были плавные с сохранением уровня обслуживания для клиентов банка», — сказал Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk.